Nous sommes désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas répondu à vos attentes. Si vous avez besoin d'aide, nous vous recommandons de commencer par consulter notre Centre d'aide, où vous trouverez des réponses aux questions les plus courantes.
Si vous ne parvenez pas à résoudre votre problème, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance via le chat intégré à l'application.
Pour discuter avec nous, veuillez vous rendre dans la section 'Aide' de l'application et ouvrir une nouvelle conversation. Si vous avez besoin d'aide concernant une course, veuillez sélectionner la réservation correspondante.
Toutefois, si vous avez déjà suivi ces étapes et que vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez déposer une réclamation officielle en suivant la procédure décrite ci-dessous.
Procédure de réclamation officielle
- Rendez-vous sur notre page d'assistance
- Appuyez sur le bouton Aide situé dans le coin inférieur droit
- Sélectionnez Nous contacter, puis choisissez Laisser un message
- Saisissez votre nom et l'adresse e-mail associée à votre compte Freenow
- Sélectionnez le pays correspondant à votre réclamation
- Sous Motif principal de votre demande, choisissez :
- Votre type d'utilisateur (Passager), puis
- Le motif qui correspond le mieux à la nature de votre réclamation
- Dans le champ « Comment pouvons-nous vous aider ? » :
- Commencez votre message par « Réclamation officielle » afin de nous aider à identifier et à traiter votre demande en priorité.
- Décrivez le problème en détail. S'il concerne un trajet spécifique, veuillez indiquer la date, l'heure, les lieux de prise en charge et de dépose, le nom du conducteur et toute preuve à l'appui, telle que des photos ou des captures d'écran.
- Indiquez-nous le résultat souhaité.
- Appuyez sur « Envoyer » pour soumettre votre réclamation.
Que se passera-t-il ensuite ?
Une fois votre réclamation reçue, elle sera transmise directement au responsable de service.
- Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai d'un jour ouvrable.
- Nous nous efforçons de mener notre enquête et de vous fournir une réponse complète dans un délai de trois jours ouvrables.
- Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous tiendrons informé tout au long du processus.
Veuillez noter qu'une fois l'enquête terminée et la réponse finale fournie, nous ne sommes pas en mesure de rouvrir ou de réexaminer la même réclamation.