Si vous avez le sentiment que le service n'a pas répondu à vos attentes, la première chose à faire est de consulter notre FAQ. Si vous ne y trouvez pas ce que vous recherchez, ou si vous préférez échanger avec quelqu'un, tentez de contacter notre équipe Support en soumettant une demande.
Si vous êtes déjà passé(e) par ces étapes, ou si vous êtes mécontent(e) de la réponse avec le support reçu et que vous souhaitez déposer une plainte officielle, vous trouverez ci-dessous les informations permettant de le faire.
Procédure de Plainte Formelle
Une plainte formelle doit être déposée via le formulaire ci-dessous. Les plaintes formelles ne pourront être soumises par téléphone.
Votre demande dument déposée doit inclure les informations suivantes ;
- L'adresse mail rattachée à votre compte FREENOW (si applicable)
- Le pays concerné par la plainte (où la course/incident a eu lieu)
- Le type de service utilisé (ex: VTC, Trottinette)
- Qui vous êtes (Passager, Chauffeur ou Opérateur)
- Votre principale raison de contact doit être "Autre"
- L'objet de votre remontée doit contenir "Plainte officielle", pour nous permettre d'identifier et de traiter plus rapidement votre/vos problème(s).
- La raison de votre plainte / description de ce qu'il s'est passé
- Les informations relatives à votre course (telles que la date, heure et lieux de prise en charge/dépose), à l'incident survenu ou aux interactions eus avec notre équipe Support auxquelles votre plainte fait suite.
- La moindre preuve ou information permettant d'illustrer l'incident, incluant des photos et des captures d'écran
- La résolution attendue suite à votre plainte officielle
Déposer une plainte officielle
Que se passe-t-il ensuite ?
Lorsque nous recevons une plainte officielle, le manager en charge en sera immédiatement informé.
Nous nous engageons à vous apporter une première réponse, visant à accuser réception de cette demande, sous 1 jour ouvrable. Nous tenterons alors de mener une enquête en interne afin de traiter votre plainte, et d'y apporter une réponse dans les 3 jours suivant la réception.
Dans les rares occasions où ceci ne serait pas possible, nous vous informerons proactive ment de vous prévenir, et vous tiendrons au courant.
Note : Une fois que votre plainte a été soumise, et qu'une réponse vous a été apportée, il ne sera pas possible de soumettre une nouvelle plainte pour réexamen.